Jasa

Pemasaran
Pemasaran Manajemen pemasaran
Konsep inti Bauran pemasaran Produk Harga Distribusi Jasa Eceran Kelola merek Pemasaran berbasis akuntan Etika pemasaran Efektivitas pemasaran Penelitian pasar Segmentasi pasar Strategi pemasaran Kelola pemasaran Dominasi pasar Sistem Informasi Pemasaran
Konten promosi Iklan Merek Underwriting Pemasaran langsung Penjualan Penempatan produk Publikasi Promosi penjualan Pemasaran loyalis Premium Hadiah Canvassing
Media promosi Percetakan Publikasi Penyiaran Out-of-home Pemasaran Internet Titik penjualan Barang promosi Pemasaran Digital In-game Demo produk Pemasaran kata dari mulut Duta merek Drip Marketing
l b s

Jasa adalah suatu tindakan atau penggunaan yang untuknya konsumen, perusahaan, atau pemerintah bersedia melakukan pembayaran.^[1] Contohnya meliputi pekerjaan yang dilakukan oleh penata rambut, dokter, pengacara, akuntan, mekanik, bank, perusahaan keuangan, perusahaan asuransi, dan sebagainya. Pelayanan publik adalah jasa yang secara keseluruhan dibayar oleh masyarakat (negara, serikat fiskal, atau wilayah), seperti rumah sakit, sekolah dasar, atau perpustakaan. Dengan menggunakan sumber daya, keterampilan, kecerdikan, dan pengalaman, penyedia jasa memberikan manfaat kepada konsumen jasa. Jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja tak berwujud yang dengannya penyedia jasa memberikan nilai kepada pelanggan.

Karakteristik

Jasa memiliki tiga karakteristik:^[2]

Ketidakberwujudan

Jasa pada dasarnya merupakan barang tak berwujud. Jasa tidak diproduksi, diangkut, atau disimpan. Berbeda dengan barang tahan lama, jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan di masa mendatang. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

Tidak dapat disimpan

Jasa bersifat tidak dapat disimpan dalam dua hal:

• Sumber daya, proses, dan sistem yang berkaitan dengan jasa dialokasikan untuk penyediaan jasa selama periode waktu tertentu. Jika konsumen jasa tidak meminta dan mengonsumsi jasa selama periode tersebut, sumber daya terkait dapat menjadi tidak terpakai. Dari sudut pandang penyedia jasa, hal ini merupakan peluang bisnis yang hilang apabila tidak tersedia penggunaan lain untuk sumber daya tersebut. Contoh: seorang penata rambut melayani pelanggan lain. Kursi kosong di pesawat terbang tidak dapat diisi setelah pesawat berangkat.
• Ketika jasa telah sepenuhnya diberikan kepada konsumen, jasa tertentu tersebut akan hilang secara tidak dapat dipulihkan. Contoh: seorang penumpang telah diantar ke tempat tujuan.

Penyedia jasa harus memberikan jasa tepat pada saat jasa tersebut dikonsumsi. Jasa tidak diwujudkan dalam suatu objek fisik yang berdiri sendiri dan terpisah dari penyedia jasa. Konsumen jasa juga tidak dapat dipisahkan dari pemberian jasa. Contoh: konsumen jasa harus duduk di kursi penata rambut atau di kursi pesawat. Demikian pula, penata rambut atau pilot harus berada di salon atau pesawat masing-masing untuk memberikan jasa.

Variabilitas

Setiap jasa bersifat unik. Jasa tidak pernah dapat diulang secara persis karena waktu, lokasi, keadaan, kondisi, konfigurasi saat itu, atau sumber daya yang ditugaskan dapat berbeda pada pemberian jasa berikutnya, meskipun jasa yang sama diminta oleh konsumen. Banyak jasa dianggap heterogen dan biasanya dimodifikasi untuk setiap konsumen jasa atau untuk setiap konteks jasa.^[2] Contoh: jasa taksi yang mengangkut konsumen jasa dari rumah ke tempat kerja berbeda dengan jasa taksi yang mengangkut konsumen jasa yang sama dari tempat kerja ke rumah—waktunya berbeda, arahnya berbeda, kemungkinan rutenya berbeda, dan mungkin pengemudi serta taksinya juga berbeda. Istilah lain yang lebih umum untuk hal ini adalah heterogenitas.^{[butuh rujukan]}

Kualitas jasa

Produksi massal dan pemberian jasa dalam skala besar harus dikuasai agar penyedia jasa dapat berkembang. Hal ini dapat dipandang sebagai masalah kualitas jasa. Baik masukan maupun keluaran dari proses yang terlibat dalam penyediaan jasa sangat bervariasi, demikian pula hubungan antara proses-proses tersebut, sehingga sulit untuk mempertahankan kualitas jasa yang konsisten. Banyak jasa melibatkan aktivitas manusia yang bervariasi, bukan proses yang ditentukan secara tepat; pengecualiannya termasuk utilitas. Faktor manusia sering kali menjadi faktor keberhasilan utama dalam penyediaan jasa. Permintaan dapat bervariasi berdasarkan musim, waktu dalam sehari, siklus bisnis, dan sebagainya. Konsistensi diperlukan untuk menciptakan hubungan bisnis yang berkelanjutan.

Spesifikasi

Setiap jasa dapat ditentukan secara jelas dan lengkap, konsisten, serta ringkas melalui atribut standar yang sesuai dengan prinsip MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).

• Manfaat bagi konsumen jasa – (sekumpulan) manfaat yang dapat dipicu, dikonsumsi, dan dimanfaatkan secara efektif oleh setiap konsumen jasa yang berwenang dan diberikan berdasarkan permintaan. Manfaat tersebut harus didefinisikan secara jelas dengan istilah yang bermakna bagi konsumen.
• Parameter fungsional khusus jasa – parameter yang penting bagi jasa yang bersangkutan dan yang menggambarkan dimensi penting dari servicescape, keluaran jasa, atau hasil jasa, misalnya apakah penumpang duduk di kursi lorong atau kursi dekat jendela.
• Titik pemberian jasa – lokasi fisik atau antarmuka logis tempat manfaat jasa diberikan kepada konsumen. Pada titik ini, persiapan pemberian jasa dapat dinilai dan pemberian jasa dapat dipantau serta dikendalikan.
• Jumlah konsumen jasa – jumlah konsumen yang diizinkan untuk mengonsumsi suatu jasa.
• Waktu kesiapan pemberian jasa – saat ketika jasa tersedia dan seluruh unsur jasa yang ditentukan tersedia di titik pemberian jasa.
• Waktu dukungan konsumen jasa – saat ketika tim dukungan ("service desk") tersedia. Service desk merupakan Single Point of Contact (SPoC) untuk pertanyaan mengenai jasa. Pada waktu tersebut, service desk dapat dihubungi melalui metode komunikasi yang umum tersedia (telepon, web, dan sebagainya).
• Bahasa dukungan konsumen jasa – bahasa yang digunakan oleh service desk.
• Target pemenuhan jasa – janji penyedia untuk memberikan jasa, yang dinyatakan sebagai rasio jumlah pemberian jasa yang berhasil terhadap jumlah permintaan jasa oleh seorang konsumen atau kelompok konsumen selama periode waktu tertentu.
• Durasi gangguan jasa – interval maksimum yang diperbolehkan antara pertama kali terjadinya gangguan jasa dan pemulihan serta penyelesaian penuh pemberian jasa.
• Durasi pemberian jasa – periode maksimum yang diperbolehkan untuk memberikan seluruh manfaat jasa secara efektif kepada konsumen.
• Unit pemberian jasa – cakupan/jumlah tindakan yang membentuk suatu jasa yang telah diberikan. Berfungsi sebagai objek acuan untuk harga pemberian jasa, seluruh biaya jasa, serta penagihan dan pemungutan biaya.
• Harga pemberian jasa adalah jumlah uang yang dibayarkan pelanggan untuk menerima suatu jasa. Biasanya, harga tersebut mencakup biaya akses jasa yang memberikan hak kepada konsumen untuk meminta jasa dan biaya konsumsi jasa untuk setiap jasa yang diberikan.

Pemberian jasa

Pemberian jasa biasanya melibatkan enam faktor:

• Penyedia jasa (pekerja dan manajer)
• Peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa (misalnya kendaraan, mesin kasir, sistem teknis, sistem komputer)
• Fasilitas fisik (misalnya gedung, tempat parkir, ruang tunggu)
• Konsumen jasa
• Pelanggan lain di lokasi pemberian jasa
• Kontak pelanggan

Pertemuan jasa (service encounter) didefinisikan sebagai seluruh aktivitas yang terlibat dalam proses pemberian jasa.

Banyak teoretikus bisnis memandang penyediaan jasa sebagai suatu pertunjukan atau tindakan (kadang-kadang secara jenaka disebut dramalurgy, mungkin merujuk pada dramaturgi). Lokasi pemberian jasa disebut sebagai panggung dan benda-benda yang memfasilitasi proses jasa disebut properti panggung. Naskah adalah urutan perilaku yang diikuti oleh pihak-pihak yang terlibat, termasuk klien. Beberapa drama jasa memiliki naskah yang sangat ketat, sedangkan yang lainnya lebih bersifat improvisasi. Kesesuaian peran terjadi ketika setiap aktor mengikuti naskah yang selaras dengan peran yang dimainkan oleh aktor lainnya.^{[butuh rujukan]}

Dalam beberapa industri jasa, terutama layanan kesehatan, penyelesaian sengketa, dan pelayanan sosial, konsep yang populer adalah gagasan mengenai beban kasus (caseload), yang merujuk pada jumlah keseluruhan pasien, klien, pihak yang berperkara, atau pemohon yang menjadi tanggung jawab seorang pegawai. Pegawai harus menyeimbangkan kebutuhan setiap kasus individual dengan kebutuhan semua kasus lain yang sedang ditangani serta kebutuhan mereka sendiri.^{[butuh rujukan]}

Menurut hukum Inggris, apabila penyedia jasa dibujuk untuk memberikan jasa kepada klien yang tidak jujur melalui suatu penipuan, hal tersebut merupakan tindak pidana berdasarkan Theft Act 1978.^{[butuh rujukan]}

Lovelock menggunakan jumlah lokasi pemberian jasa (baik tunggal maupun jamak) dan metode pemberian jasa untuk mengklasifikasikan jasa dalam matriks 2 × 3. Implikasinya adalah bahwa kenyamanan menerima jasa paling rendah ketika pelanggan harus datang ke tempat jasa dan harus menggunakan satu atau tempat tertentu. Kenyamanan meningkat (hingga titik tertentu) seiring bertambahnya jumlah titik pemberian jasa.^{[butuh rujukan]}

Kontinuum jasa–komoditas

Pembedaan antara barang dan jasa masih diperdebatkan. Perspektif pada akhir abad ke-18 dan awal abad ke-19 berfokus pada penciptaan dan kepemilikan kekayaan. Para ekonom klasik berpendapat bahwa barang adalah objek bernilai yang atasnya hak kepemilikan dapat ditetapkan dan dipertukarkan. Kepemilikan menyiratkan penguasaan nyata atas suatu objek yang diperoleh melalui pembelian, barter, atau pemberian dari produsen atau pemilik sebelumnya dan secara hukum dapat diidentifikasi sebagai milik pemilik saat ini.

Buku terkenal Adam Smith, The Wealth of Nations, yang diterbitkan pada tahun 1776, membedakan keluaran dari apa yang disebutnya tenaga kerja "produktif" dan "tidak produktif". Menurutnya, yang pertama menghasilkan barang yang dapat disimpan setelah produksi dan kemudian ditukar dengan uang atau barang bernilai lainnya. Yang terakhir, meskipun berguna atau diperlukan, menghasilkan jasa yang lenyap pada saat produksi sehingga tidak memberikan kontribusi terhadap kekayaan. Berdasarkan gagasan ini, ekonom Prancis Jean-Baptiste Say berpendapat bahwa produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan dalam jasa, dan menciptakan istilah "produk immaterial" untuk menggambarkannya.

Pada masa modern, Gustofsson & Johnson menggambarkan suatu kontinuum dengan jasa murni pada salah satu titik ujung dan komoditas murni pada titik ujung lainnya.^[3] Sebagian besar produk berada di antara kedua ekstrem tersebut. Misalnya, sebuah restoran menyediakan barang fisik (makanan), tetapi juga menyediakan jasa dalam bentuk suasana, penataan dan pembersihan meja, dan sebagainya. Meskipun beberapa utilitas sebenarnya menyediakan barang fisik—seperti perusahaan air yang menyediakan air—utilitas biasanya diperlakukan sebagai jasa.^{[butuh rujukan]}

Jenis jasa

Templat:Marketing Berikut adalah daftar industri jasa yang dikelompokkan berdasarkan sektor. Keterangan dalam tanda kurung menunjukkan bagaimana pekerjaan dan organisasi tertentu dapat dianggap sebagai industri jasa sejauh mereka menyediakan jasa tak berwujud, bukan barang berwujud.

• Fungsi bisnis (yang berlaku secara umum bagi semua organisasi)
  • Konsultasi
  • Layanan pelanggan
  • Administrator sumber daya manusia (menyediakan jasa seperti memastikan bahwa karyawan dibayar secara akurat)
• Jasa kebersihan, pemeliharaan, perbaikan, dan pemeliharaan
  • Tukang kebun
  • Petugas kebersihan (yang menyediakan jasa kebersihan)
  • Mekanik
• Konstruksi
  • Pertukangan kayu
  • Teknisi listrik (menyediakan jasa untuk memastikan instalasi kabel berfungsi dengan baik)
  • Perpipaan
• Perawatan jenazah
  • Koroner (yang menyediakan jasa untuk mengidentifikasi jenazah dan menentukan waktu serta penyebab kematian)
  • Rumah duka (yang mempersiapkan jenazah untuk ditampilkan kepada publik, dikremasi, atau dimakamkan)
• Jasa penyelesaian sengketa dan pencegahan sengketa
  • Arbitrase
  • Pengadilan hukum (yang melakukan jasa penyelesaian sengketa dengan dukungan kekuasaan negara)
  • Diplomasi
  • Pemenjaraan (menyediakan jasa untuk menjaga agar pelaku kejahatan tidak berada di masyarakat)
  • Penegakan hukum (menyediakan jasa untuk mengidentifikasi dan menangkap pelaku kejahatan)
  • Pengacara (yang memberikan jasa advokasi dan pengambilan keputusan dalam berbagai proses penyelesaian dan pencegahan sengketa)
  • Mediasi
  • Militer (melakukan jasa untuk melindungi negara dalam sengketa dengan negara lain)
  • Negosiasi (tidak benar-benar merupakan jasa kecuali seseorang melakukan negosiasi atas nama pihak lain)
• Pendidikan (lembaga yang menawarkan jasa pengajaran dan akses terhadap informasi)
  • Perpustakaan
  • Museum
  • Sekolah
• Hiburan (ketika disediakan secara langsung atau di dalam fasilitas yang sangat khusus)
  • Perjudian
  • Bioskop (menyediakan jasa menayangkan film pada layar besar)
  • Produksi seni pertunjukan
  • Olahraga
  • Televisi
• Perawatan kain
  • Pencucian kering
  • Binatu
• Jasa keuangan
  • Akuntansi
  • Bank dan lembaga simpan pinjam (menawarkan jasa pemberian pinjaman serta penyimpanan uang dan barang berharga)
  • Properti
  • Perusahaan pialang saham
  • Jasa perpajakan
  • Penilaian
• Industri jasa makanan
• Pelayanan kesehatan (semua profesi pelayanan kesehatan menyediakan jasa)
• Industri perhotelan
• Jasa informasi
  • Jasa basis data
  • Pemrosesan data
  • Interpretasi
  • Penerjemahan
• Logistik
  • Transportasi
  • Pergudangan
  • Manajemen persediaan
  • Pengemasan
• Perawatan pribadi
  • Penghilangan bulu tubuh
  • Higienis gigi
  • Tata rambut
  • Manikuris / pedikuris
• Utilitas publik
  • Tenaga listrik
  • Gas alam
  • Telekomunikasi
  • Pengelolaan limbah
  • Industri air
• Manajemen risiko
  • Asuransi
  • Keamanan
• Pelayanan sosial
  • Pekerjaan sosial
  • Penitipan anak
  • Perawatan lansia

Statistik

• Daftar negara berdasarkan komposisi sektor PDB
• Daftar negara berdasarkan ekspor dan impor jasa

Lihat pula

• Sebagai jasa
• Hasil yang dapat diserahkan
• Barang tak berwujud
• Pemasaran jasa
• Jasa dasar universal

Referensi

Bacaan lebih lanjut

Pranala luar

• Media terkait Services (economics) di Wikimedia Commons

Templat:Economics Templat:Microeconomics