Manajemen Layanan Teknologi Informasi

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Perspektif layanan kepada konsumen adalah suatu sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh konsumen dengan cara meningkatkan perfoma suatu tugas yang berhubungan dengan konsumen dan mengurangi efek kendala kepada konsumen, seperti tanpa risiko dan tanpa kepemilikan biaya.^[1] ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Keuntungan Menggunakan ITSM

ITSM dapat menguntungkan tim TI pada sebuah organisasi. Prinsip service management dapat meningkatkan kinerja seluruh organisasi. ITSM mengarah pada peningkatan efisiensi dan produktivitas. Pendekatan terstruktur untuk service management juga menyelaraskan TI dengan tujuan bisnis, menstandardisasi penyampaian service berdasarkan anggaran, resource, dan hasil. Pada akhirnya, ITSM diharapkan dapat mengurangi biaya dan risiko, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Beberapa manfaat ITSM adalah:^[2]

a. menyelaraskan tim TI dengan prioritas bisnis yang dilacak melalui metrik keberhasilan;

b. mengaktifkan kolaborasi lintas departemen;

c. menyatukan tim TI dan tim pengembangan melalui pendekatan manajemen proyek yang disederhanakan;

d. memberdayakan tim TI untuk berbagi pengetahuan dan terus meningkatkanya;

e. meningkatkan koordinasi permintaan untuk Service yang lebih efisien;

f. mempromosikan sentrisitas pelanggan dengan service mandiri dan proses yang lebih baik;

g. menanggapi lebih cepat untuk insiden besar, dan mencegah yang akan datang.

Kerangka kerja

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Bacaan lanjutan

• Eric J. Feldman (2007-07-30). "The Eight Essential Elements of an IT Service Lifecycle". ITSMWatch.com. Diarsipkan dari asli tanggal 2007-09-27. Diakses tanggal 15 Desember.{{cite web}}: Parameter tidak dikenal |accessyear= diabaikan (|access-date= disarankan); Periksa nilai tanggal dalam: |access-date=
• Peter O'Neill (2006-10-20). "Topic Overview: IT Service Management". Forrester Research. Diakses tanggal 6 Juni.{{cite web}}: Parameter tidak dikenal |accessyear= diabaikan (|access-date= disarankan); Periksa nilai tanggal dalam: |access-date=^{[pranala nonaktif permanen]}
• A. April, A. Abran (2008-10-20). "Software Maintenance Management". Wiley-IEEE. Diakses tanggal 6 Juni.{{cite web}}: Parameter tidak dikenal |accessyear= diabaikan (|access-date= disarankan); Periksa nilai tanggal dalam: |access-date=

Lihat pula

• ISO/IEC 20000

Referensi

Pranala luar

• The OGC website Diarsipkan 2011-05-12 di Wayback Machine.
• IT Service Management Forum Diarsipkan 2006-04-10 di Wayback Machine.
• ITSM Encyclopedia
• Application Management Diarsipkan 2008-06-07 di Wayback Machine.